【自分メモ】

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『What to Do When You've Made Someone Angry』 

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Harvard Business Review 2013年4月23日付の記事『What to Do When You've Made Someone Angry』を読みました。人を怒らせてしまった時の対処法です。
例えば仕事帰りのデートの待ち合わせ。

急に決まった取引先との会議が長引いて、彼女に連絡できないまま、会社を出ようと予定していた時間を過ぎてしまったとします。ようやく会議が終わり、あなたは1秒たりとも無駄にすることなく彼女の待つレストランへ。30分の遅刻です。

レストランに到着し開口一番、あなたは彼女に向かって謝りますよね。「ごめんなさい」って。そして次に出てくる言葉は・・・「遅れるつもりは無かった」とか「取引先との会議があって出られなくて」とかでしょうか? では、それを聞いた相手は、あなたの言葉に機嫌を直してくれるでしょうか? あなたのその言葉が聞けてよかったと、にっこりとほほ笑んでくれるでしょうか?

もちろん、ぐっとこらえてニッコリ笑って許してくれる人もいるとは思います。でも、たいていは「はあ」みたいなリアクションか、さらに機嫌を悪くするかのどちらかかなって思います。

そこで、あなたはさらに一生懸命説明します。なぜ遅れたのか理解してほしくて、そして遅れたくなかった気持ちも理解してほしくて、それはそれは一生懸命です。でも言葉を重ねれば重ねるほど、なんだか怪しい雰囲気に。

なぜでしょう?

この記事によれば、それはあなたが「あなたの事ばかり話している」からなのだそうです。待たされた側の気持ちは完全にスルーで、自分に起きたことばかりを話しているからなのだそうです。

では、どうすれば良いのでしょうか。
どうすれば、火に油を注がずにすむのでしょうか。

それには、何を差し置いてもまず、相手を話題の焦点にすることが必要です。この記事の言葉を借りれば「あなたの行動が相手をどんな気持ちにさせたのか」について話すべきなんですね。「連絡もないままに30分も待つことになって辛かったよね、怒ってるよね、ごめんね」と。あなたの身の上話はこの場合全く意味が無いので、もしどうしても話したかったら、相手が完全に機嫌を直してから、話せそうなら話しましょう。でも、そもそも身の上話を連ねることで相手の機嫌を直そうとしていたわけですから、相手が機嫌を直してしまえば語る必要もなさそうですよね(^^)、というのが著者の意見です。

人はどうしても自分を正当化したがります。他人に誤解してほしくないと強く思います。だから、身の上話抜きに相手の気持ちのみにフォーカスするというのは、書くのは簡単だけれど実行するのは難しいことなのだそうです。感情的に強い抵抗を感じるそうなのです。でも、そこをなんとか頑張る必要がありそうです。

そこで、著者からのお役立ちヒント。

相手の怒りの矛先が第三者だと想像すると、相手にフォーカスするのが少しラクになるのだそうです。彼女を待たせてしまったという状況を、一瞬「自分の彼女が誰かに30分待たされた」という状況に置き換えてみます。それを聞いたあなたが彼女にかける言葉は、「相手も忙しかったんだよーいろいろ。会議とか抜けられないしね」とかじゃないですよね? どちらかというと、「30分も待たされてかわいそうに! 連絡もなかったんなら心配だったよね?」ですよね? そう考えると、相手にかけるべき言葉、少しずつ分かってきそうな気がしますよね。

ここではデートを例に挙げて記事の内容を紹介しましたが、HBR記事では職場での例も紹介されていますので、ぜひ。

相手の機嫌を損ねてしまったら、まずは相手の気持ちにフォーカス。慌ててしまうとつい言い訳に走ってしまいそうですが、そこをなんとか・・・これからの参考に覚えておけたらと思います。
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カテゴリ: 【4】 心理学 

テーマ: 心理学いろいろ - ジャンル: 心と身体

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Posted on 2013/08/16 Fri. 15:22    TB: --    CM: --

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